মিউনিখে চেরওয়েল সম্মেলন: ওয়ার্কফ্লো পরিচালনাটি সিলো থেকে বেরিয়ে আসতে হবে

Anonim
Nicht die Qualität des Kaffees habe Starbucks erfolgreich gemacht, sondern das optimale Kundenerlebnis, sagte André Cuenin, Chief Revenue Officer des ITSM- und ESM-Spezialisten Cherwell.
এটি কফির মানের নয় যা স্টারবাক্সকে সফল করেছে, তবে সেরা গ্রাহকের অভিজ্ঞতা, "আইটিএসএমের প্রধান রাজস্ব কর্মকর্তা এবং ইএসএম বিশেষজ্ঞ চেরওয়েল বলেছেন, " আন্ড্রে কুয়েনিন।
ছবি: হেনরিচ ভাস্কে

প্রধান রাজস্ব কর্মকর্তা আন্ড্রে কুয়েনিন ইচ্ছাকৃতভাবে মিউনিখ বিমানবন্দরে চেরওয়েল সম্মেলন "ক্লিয়ার কানেক্ট" এর জন্য দৃশ্যটি স্থাপন করেছিলেন। প্রথমত, আইটি পরিষেবা পরিচালনার (আইটিএসএম) পণ্যগুলি অগ্রভাগে হওয়া উচিত নয়, এমনকি এন্টারপ্রাইজ সার্ভিস ম্যানেজমেন্ট (ইএসএম) এর জন্যও। কুয়েনিন ডিজিটাল যুগে একটি নতুন দৃষ্টান্তের বিষয়ে কথা বলতে চেয়েছিলেন: সংস্থাগুলি তারা সফল হতে চাইলে তাদের পণ্যগুলি সম্পর্কে এতটা চিন্তা করে না, তবে তাদের গ্রাহক ও কর্মচারীদের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে।

স্টারবাকস অবশ্যই আজ এত জনপ্রিয় নয় কারণ সেখানে সেরা কফি রান্না করা হয়, তবে সংস্থাটি তার স্টোরগুলিতে সেরা গ্রাহকের অভিজ্ঞতা অর্জনে সফল হয়। এটি কেবলমাত্র গরম পানীয়ের উপরই নির্ভর করে না, ডাব্লুএলএএন এবং অ্যাপ থেকেও, অর্ডারিং প্রক্রিয়া এবং অপারেটিং প্রক্রিয়া বা এমনকি সুবিধাজনক অর্থ প্রদান এবং আরামদায়ক আসবাবের উপর নির্ভর করে। এছাড়াও স্বয়ংচালিত শিল্পে কেবল ব্র্যান্ড, অশ্বশক্তি এবং স্থানচ্যুতি গুরুত্বপূর্ণ নয়, পুরো ক্রম, ক্রয় এবং বিক্রয়ের পরে অভিজ্ঞতাও রয়েছে। এটি একই সাথে কর্তৃপক্ষের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য: যদি অফিসগুলি নাগরিক এবং তাদের কর্মীদের সন্তুষ্টিতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ হয় তবে তারা আরও সফল হিসাবে প্রমাণিত হয়।

কে জানে গ্রাহক জিতেন

তবে বহুলোকিত গ্রাহকের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে এটি কী? কুয়েনিনের মতে, গ্রাহকগণ এবং সংস্থাগুলির মধ্যে কথোপকথনের বিবরণ কেবল প্রাসঙ্গিক নয়, তবে গ্রাহক দ্বারা আবেগগুলি উদ্দীপ্ত করেছে। সংস্থাগুলি তাদের পুরো ইতিহাসের সাথে গ্রাহকদের চেনে কিনা এবং এটি সমস্ত ইন্টারফেসে লক্ষণীয় কিনা তার উপর অনেক কিছুই নির্ভর করে। সর্বোচ্চ শৃঙ্খলা হ'ল "গোয়েন্দা তথ্য": গ্রাহকরা আগামীকাল কী চায় এবং কীভাবে তাদের সন্তুষ্টি বাড়াতে পারে তার পূর্ববর্তী গ্রাহক আচরণ থেকে অনুমান করতে সক্ষম হওয়া জরুরী।

চেরওয়েল ব্যবস্থাপক বলেছেন, এই সমস্ত কিছুই কেবল বাহ্যিক গ্রাহকদের জন্য নয়, তাদের নিজস্ব কর্মচারীদের ক্ষেত্রেও সত্য, যাঁর সন্তুষ্টির একটি কোম্পানির উত্পাদনশীলতার উপর প্রত্যক্ষ এবং প্রদর্শনযোগ্য প্রভাব রয়েছে। আরও সন্তুষ্টি মানে আরও প্রতিশ্রুতিবদ্ধ, কারও ব্র্যান্ডের প্রতি আরও নিষ্ঠা, কম কর্মচারী টার্নওভার এবং আরও ভাল গ্রাহক পরিষেবা।

spoods.de

কুইনিন যদি নিজের পণ্যগুলিতে কাট না তৈরি করে তবে এটি খারাপ বাজারজাতকারী হতে পারে। কার্যকর পরিষেবা সরবরাহ করার জন্য অভ্যন্তরীণ আইটি গ্রাহক এবং কর্মচারী উভয় আচরণই বুঝতে হবে। চেরওয়েল প্রযুক্তি পরিষেবাগুলি উন্নত করার জন্য লাথি মারছে, তবে কর্মচারীর অভিজ্ঞতা এবং শেষ পর্যন্ত নীচের অংশে ব্যবসায়ের ফলাফলও রয়েছে।

বিভাগীয় সিলোস অগ্রগতি কমিয়ে দেয়

ভবিষ্যতের দিকে চেয়ে, সফটওয়্যার হাউসের প্রধান প্রচারক জোশ কেইড। তার জন্য, আইটি বিভাগগুলির জন্য তিনটি বড় চ্যালেঞ্জ রয়েছে: তাদের গ্রাহক, অংশীদার এবং সরবরাহকারীদের তাদের নিজস্ব ব্যবসায়ের বাইরে নজর রাখা এবং তাদের নিজস্ব কর্মচারী এবং পরিচালকদের প্রয়োজনীয়তা বিবেচনার পাশাপাশি ডিভাইস, সফ্টওয়্যার পণ্য এবং পরিচালিত পরিষেবাদির ক্রমবর্ধমান চিড়িয়াখানা পাওয়া উচিত get একটি সমস্যা হ'ল এই কাজগুলি সমাধান করা সহজ নয় কারণ সংস্থাগুলি এখনও বিভাগগুলিতে নিজেকে সংগঠিত করে এবং ফলস্বরূপ সিলো কাঠামোগুলি খুঁজে বের করতে অসুবিধা হয়।

Image
"আমাদের গ্রাহকরা আমাদের প্ল্যাটফর্মটি দিয়ে যা তৈরি করেন তা নিয়ে আমাদের প্রতিদিন বিস্মিত করে, " জোয়ার কেইড বলেছেন, চেরওয়েলের প্রধান প্রচারক।
ছবি: হেনরিচ ভাস্কে

"প্রায়শই, প্রক্রিয়াগুলি একে অপরের সাথে কথা বলে না, " কেইড জানিয়েছেন। খণ্ডিত অবকাঠামোগুলি নিয়ে একটি চুক্তি করে, যার মধ্যে মাঝে মধ্যে সমস্ত কাজের অর্ধেকটি ম্যানুয়ালি সমর্থিত হয়। এই প্রাচীন বিশ্বের লক্ষণগুলি হ'ল বিচ্ছিন্ন জ্ঞান দ্বীপ, কোনও অভিন্ন প্রযুক্তি ব্যবহার, ছড়িয়ে ছায়া আইটি, সামান্য দক্ষ সফটওয়্যার বিকাশ, জটিল ইন্টিগ্রেশন, দুর্বল দৃশ্যমানতা এবং কাঠামোগত কাঠামোগত তথ্য। একটি অটোমেশন কঠিন, কারণ প্রক্রিয়াগুলিতে প্রথম ক্রম তৈরি করতে হবে।

তবে, কেইডের মতে বেশিরভাগ ব্যবসা ধীরে ধীরে বিশ্ব ছেড়ে চলে যাচ্ছে এবং চারটি পয়েন্টে শুরু হচ্ছে।

  1. উন্নত পোর্টাল, চ্যাটবটস, ভার্চুয়াল সহকারী ইত্যাদির মাধ্যমে, কর্মচারী এবং বাহ্যিক গ্রাহকরা আইটি এবং ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলির সাথে আরও ভাল যোগাযোগ করতে পারবেন, তৃপ্তি এবং প্রতিশ্রুতি বাড়িয়ে তুলবেন।

  2. চেরওয়েল অটোমেশন ইঞ্জিন (পূর্বে ওয়ানস্টেপ ইঞ্জিন) এর মতো সরঞ্জামগুলি আরপিএ এবং এআই ক্ষমতা অর্জনের মাধ্যমে মসৃণ প্রক্রিয়াগুলি নিশ্চিত করে।

  3. নতুন সিস্টেমগুলি গভীর অন্তর্দৃষ্টি সরবরাহ করে এবং সংস্থাগুলিকে ড্যাশবোর্ডের সাথে সম্পর্কগুলি নিরীক্ষণ করতে এবং আরও এবং আরও বেশি কাজের জন্য কেপিআই তৈরি করতে সহায়তা করে।

  4. সরঞ্জামগুলিকে একীভূত করতে এবং ক্রস-প্ল্যাটফর্ম প্রক্রিয়াগুলিতে একত্রে লিঙ্ক করা যেতে পারে।

ক্যাড বলেন, "আমাদের গ্রাহকরা আমাদের প্ল্যাটফর্মটি দিয়ে যা তৈরি করেন তা নিয়ে আমাদের প্রতিদিন আশ্চর্য করে।" পরের বছর, চেরওয়েল অ্যাপ্লিকেশনগুলি থেকে পৃথক "কোর" হিসাবে তার প্ল্যাটফর্মটি বিকাশ অব্যাহত রাখবে, গ্রাহকদের "নো-কোড কনফিগারেশন প্ল্যাটফর্ম" কোর ব্যবহার করে তাদের নিজস্ব সামগ্রিক প্রক্রিয়াগুলি স্বাধীনভাবে পরিচালনা করতে সক্ষম করবে।

এটি আকর্ষণীয় ছিল কারণ বিভাগীয় সিলোগুলিতে অনেকগুলি গুরুত্বপূর্ণ প্রক্রিয়া সমর্থন করা উচিত ছিল না, তবে তদারক করা। উদাহরণ হিসাবে, ক্যাড নতুন কর্মচারীদের চালনার কথা উল্লেখ করেছিলেন, যা কেবল এইচআর বিভাগই নয়, অর্থ বিভাগ এবং অন্যান্য বিভিন্ন বিভাগকেও জড়িত। কেইড বলেছেন, "আজ অনেকগুলি সমস্যা অনুভূমিকভাবে ম্যাপ করতে হবে, বিশেষত কর্মচারী এবং গ্রাহক সমস্যার জন্য, " কেইড বলেছেন। আইটিআইএল 4 এটিকেও বিবেচনা করে: খাঁটি আইটি অভিমুখীকরণ থেকে এবং তথাকথিত মান স্রোতের সমর্থনের দিকে সরে যায়।

সফটওয়্যার বিকাশের গণতন্ত্রায়ন

সলিউশন অ্যান্ড সেলস স্ট্র্যাটেজিস্ট ও প্রচারক ইএমইএ, পিয়েরে-আন্দ্রে অ্যাশকলিমন বলটি নিয়েছিলেন এবং চেরওয়েল তার প্ল্যাটফর্মটি নিয়ে যে নো-কোড পদ্ধতির অনুসরণ করছেন তা জোর দিয়েছিলেন। "আমরা ব্যবসায়ীদের আমাদের প্ল্যাটফর্মের সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করতে সক্ষম করতে চাই।" "সফটওয়্যার বিকাশের গণতন্ত্রায়ন" প্রতিটি কর্মীকে আরও উদ্ভাবনী হতে দেয়। ব্যবহারকারীদের নিজস্ব কর্মপ্রবাহ, রিপোর্ট এবং পোর্টাল তৈরি করতে সক্ষম হওয়া উচিত, উদাহরণস্বরূপ, খুচরা সেক্টরে বিক্রয়ের সমস্ত পয়েন্ট নিয়ন্ত্রণ করতে, লজিস্টিক সংস্থায় বহর পরিচালনা করতে বা ক্লিনিকে মেডিক্যাল ডিভাইসগুলি পরিচালনা করতে। এটি আইটি না হলে যাইহোক ভাল হবে তবে বিশেষজ্ঞ সহকর্মীরা এই বিষয়গুলির যত্ন নিয়েছিলেন।

Auch die Mitarbeiter auf der Fachebene sollten ihre Workflows einfach mit Software abbilden können, meint Cherwell-Manager Pierre-André Aeschlimann.
চেরওয়েল ম্যানেজার পিয়েরে-আন্দ্রে অ্যাশকলিমন বলেছেন, বিশেষজ্ঞ পর্যায়ে কর্মচারীদেরও তাদের কর্মপ্রবাহগুলি সফ্টওয়্যার দিয়ে মানচিত্র করতে সক্ষম করা উচিত।
ছবি: মিচেলা হ্যান্ড্রিক-রেহলে

যদিও এস্কলিম্যান আইটিএসএম জগতের বাইরে চলে গেছে এবং ব্যবসায়ের প্রক্রিয়াগুলির ডিজিটাল উপস্থাপনা সম্পর্কে সর্বোপরি কথা বলেছে, ইভেন্টে রেফারেন্স গ্রাহকরা ক্লাসিকাল আইটিএসএম বিশ্ব থেকে এসেছেন। হিউডেলবার্গ সিমেন্টের বিশেষজ্ঞরা অতিথি ছিলেন, যেমন মিউনিখ বিমানবন্দরের ভাইস প্রেসিডেন্ট টেকনোলজিস অ্যান্ড সার্ভিসেস জার্গ ওয়েস্টারমার। বিমানবন্দরটি ২০১৩ সাল থেকে আইটিএসএমের চেরওয়েল ক্লায়েন্ট। বিএমসি / প্রতিকার ব্যবস্থা থেকে পরিবর্তনের সময় প্রাথমিক পরিস্থিতি ছিল কঠিন: "আমরা এই সফ্টওয়্যারটির ভিত্তিতে একটি নিউশওয়ানস্টাইন ক্যাসল তৈরি করেছিলাম, " ওয়েস্টারমায়ার ফলাফলটির জটিলতার দিকে ইঙ্গিত করেছিলেন।

মিউনিখ একটি সিএমডিবি স্থাপন করেছিল, ঘটনা, সমস্যা এবং পরিবর্তন পরিচালনার সাথে কাটা হয়, "কম ঝুলন্ত ফল" এবং তারপরে আরও জটিল চাহিদা ম্যানেজমেন্টে স্থির হয়। বাহ্যিক এবং অভ্যন্তরীণ উভয়ই গ্রাহকের প্রয়োজনীয়তা ডাটাবেজে রেকর্ড করা হয় এবং তারপরে অগ্রাধিকারপ্রাপ্ত হয়। যেহেতু মিউনিখ ক্যাম্পাসের বিমানবন্দরটি 550 সংস্থার জন্য আইটি সরবরাহ করে এবং টার্মিনাল 2 এর অপারেটিং সংস্থার পরিষেবা প্রদানকারী হিসাবেও কাজ করতে হবে, সুতরাং এই কাজটি তুচ্ছ কিছু নয় but

চেরওয়েল কেন্দ্রীয় অপারেটিং সরঞ্জাম, ওয়েস্টারমায়ারের প্রতিবেদন, এটি আরও এবং আরও বেশি কাজের জন্য ব্যবহৃত হয়। জবাবদিহি পেতে না দেওয়ার জন্য, মিউনিখ বিমানবন্দর দুটি নিয়ম অনুসরণ করে: প্রক্রিয়াটি সঠিক হতে হবে, এবং মানের কাছাকাছি থাকা চূড়ান্তভাবে আবশ্যক। পরবর্তী পদক্ষেপে, বিমানবন্দর প্রক্রিয়াগুলির অটোমেশনটি চালিত করতে চায় এবং ইন্টারনেট অফ থিংস (আইওটি) এর সম্ভাবনাগুলি নিবিড়ভাবে মোকাবেলা করতে চায়।

আকর্ষণীয় নিবন্ধ

প্রস্তাবিত